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重慶小面培訓導師揭秘哪些服務細節會讓顧客生氣!!

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重慶小面培訓導師揭秘哪些服務細節會讓顧客生氣!!

發布日期:2016-09-22 00:00 來源:http://www.twjyq.com 點擊:


重慶小面培訓導師揭秘哪些服務細節會讓顧客生氣!!



服務

熱情的發了虛,看不出真摯


去很多餐廳往往有這樣的感受,進入大堂一路走來,無論是過道還是樓層入口、還是包房門口都有服務員的問候:歡迎光臨。

有的大酒店更是顯得氣派和富有氣魄,為了彰顯檔次和對客人的尊重,幾步一崗,歡迎問候聲絡繹不絕,走時送客的下次光臨之聲依然如此,令人感覺很不舒服。

首先就是讓周圍就餐的人感覺不好,分散就餐的注意力,因為人們習慣于對新來的人注目留意一下,對于送客聲也常常讓客人感覺不踏實,是不是自己也該走了。

同時服務員的流于形式的問候和告別,讓人無法感覺到人性化和熱情,感覺被公式般的應付著,甚至有的服務員在歡迎客人的同時目光游離或者和同事搞小動作打鬧等,本來初衷很好的舉措變得本末倒置。


這些很小的細節直接決定顧客的就餐感受,更決定下次是否還來的問題,所以餐飲店的老板忽視不得。我的想法是歡迎是必須的,體現了品牌與客人的互動以及重視程度,但過猶不及,一定不能過于熱情,否則容易引起厭煩和顯得虛假。


特別是要訓練服務人員做到態度要端正、微笑要純真、正視顧客、語音好柔和、不走過場等等。那些虛無的口號倒不如微笑稍微點頭頷首,來一句簡單的“您好”讓顧客更為舒坦。


人們都喜歡標榜自己人實在沒有什么心眼,其實可能和事實完全不符,但人類的本能就是反對那些虛的東西,在接受服務的時候尤其挑剔。

態度

態度讓顧客很在意,放松才能讓品嘗到美味


中國人的骨子里就是個注重虛榮和面子的民族,同情弱者伸張正義的基因和民族特性一直在延續著。所以往往吃軟不吃硬,注重對方對自己的態度,特別是在顧客居于優勢主導地位的時候,這樣的意識和傾向尤為嚴重。




有時我們剛剛走進飯店即將落座的時候,對其桌椅衛生感覺不放心,于是讓他們擦擦,如果服務員認為衛生沒有問題就常常簡單擦拭兩下了事,甚至滿臉的不悅,感覺顧客難伺候挑剔,還有可能直接反駁:這都是剛擦過的!


服務員的這種態度會極大的挫傷顧客的自尊心,感覺自己不被重視,這種態度本身更加使得顧客對衛生等其他條件不放心,心情也極為不好。對于顧客來講,不信任是正常的,就是希望再加強一些,心里更為踏實,畢竟不是所有的酒店衛生都合格的。


所以說服務員擦拭餐桌和椅子就是個態度的問題,更多體現對顧客的尊重,讓顧客更為放松,從而獲得就餐的愉悅心情。

說話

說錯了話會讓顧客生氣,直接影響吃飯的心情


例如經在一個餐廳點餐的時候,服務員向顧客推薦了狗肉,顧客對她說我是滿族。而她卻堅持的游說顧客,大意是你們滿族都已經被同化了,她見過很多滿族都吃狗肉,你固守這些沒有什么意義,她們酒店的狗肉好吃,建議顧客還是嘗嘗。




結果顧客心情很是不高興,對她說:“你對回民也推銷豬肉嗎?”她一怔愣了一下說:“那怎么行,他們會很生氣甚至投訴我的!”原來她也知道這樣做顧客會很生氣后果很嚴重啊,但是她的執著真是顯得愚鈍!


結果顧客即使不投訴但是已經不想在這里用餐。一個服務員小小的細節導致顧客不快,那么將失去忠誠的顧客。


所以說,餐廳應該給員工精確細致的培訓,包括待客禮儀、語言技巧以及生活的常識、民族的禁忌等等,哪個環節出了錯,哪怕是個細節都是前功盡棄的晦氣事。在這個顧客有錢哪里都能花的年代,還真不能惹他生氣,否則你的東西一定推銷不出去。


投訴

菜品衛生問題,更是尊重問題

一個生意十分火爆的特色餐館,店不大也就是二十多張桌子,五個包房。


顧客沒有訂到包房,只好就在鬧哄哄的大廳就餐。吃著吃著顧客的面條里發現了一個很長的頭發,他差點吃了進去。顧客很生氣,叫來服務員要求給予處理和說法,當時他還算斯文,聲音很小,沒有驚動其他就餐的人。


服務員來抽出頭發后說老板不在,得等老板回來再處理,還說店小利薄,言下之意希望顧客將就著吃。


顧客等了10多分鐘,老板終于來了,這時顧客已經很生氣了。老板的意思很簡單給一瓶礦泉水就希望了事。他的舉動惹惱了脾氣火爆但一直壓抑的顧客,大聲的和老板吵了起來,最后其他顧客一致勸說老板應該給換一碗。老板終于屈服了,答應再給上一碗。


但顧客擔心還是這碗拿到后廚又拿回來,于是說等新面上來再把這碗拿走,結果老板大怒,雙方又吵了一會,這時其他桌上一個顧客在面條中發現了一個蒼蠅,用筷子夾著大叫老板這是什么。


結果,在大廳吃飯的人一哄而散,老板為他的傲慢付出了沉重的代價。遺憾的是這個餐廳不到2年也破產了。不知道后來除了傲慢和衛生差,還有什么地方出了毛病。


餐廳的任何危機事件都是可以理解甚至諒解的,處理起來也很簡單。不管是傷害了顧客的健康還是精神遭受打擊,只要責任人態度尊重誠懇,處理問題坦誠,主動承擔錯誤,一切事情都會迎刃而解。


你的道歉聲就會讓顧客很過意不去,甚至感覺自己過于責難和刻薄了。顧客就餐后心情的好壞直接決定餐飲能否持續穩定的經營, 總之一句話,讓你的顧客愉悅高興,你才能有錢賺,餐廳才能迎來順境!


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